Marketing creativo para farmacia

El viernes 20 de marzo acudí a una de las mayores agencias de marketing en España, Territorio Creativo. Como alumno de Aula CM, mis compañeros y yo fuimos invitados para acudir a un evento que realiza esta agencia los viernes: #TCDesayunos. Todos los viernes esta agencia reúne a personas relevantes o primerizos del mundo 2.0 para conocer sus proyectos y experiencias. Este día estaba marcado para que el mundo de la farmacia diera a conocer su adaptación al mundo online. ¿Alguien puede creer que es interesante conocer los métodos que aplica una farmacia para adaptarse al mundo digital? Rotundamente sí. Me sorprendió y me cautivó al mismo tiempo.

Francisco Cobo, farmacéutico titular de Farmacias Cervantes y co-fundador de Loyalty Pharmacy Laboratory, ha sido pionero en la adaptación de una empresa tradicionalmente offline al universo online. Francisco acudió al evento junto a José Luis Pastor, Director General de Rethink Marketing quien aportó las dosis digitales necesarias para remodelar el proyecto.

1. PROBLEMAS

El discurso de Francisco comenzó analizando el brote viral que provocó la crisis con el nacimiento de nuevas amenazas ajenas al sector farmacéutico. Supermercados, grandes superficies y perfumerías son una competencia directa y ‘culpables’ de la pérdida de rentabilidad de las farmacias. La bajada de los precios del medicamento, las medidas gubernamentales adoptadas y los impagos por parte de la administración presentaban un panorama oscuro y desconocido. Este es el vídeo que nos mostró Francisco Cobos donde se explica la adaptación de la tecnología a la farmacia.

2. ANALIZAR LA SITUACIÓN Y CÓMO CAMBIARLA

Cómo cambiar la tendencia y la forma de trabajar eran las principales preocupaciones de Francisco. Ya no se podía apostar por una reforma tradicional de la fachada o del mobiliario. Decidió comprobar cómo se enfrentaban otros sectores con similares problemáticas. Y descubrió la clave: “Nos dimos cuenta de que era importante mejorar la relación con el cliente”. Humanizar la marca, cercanía con el cliente, empatía. Ahí aparece el marketing de contenidos. Francisco dio con la clave, pero necesitaba conocer la herramienta que le ayudara a alcanzar el objetivo.

“Nos dimos cuenta de que era importante mejorar la relación con el cliente”.  Francisco Cobo, farmacéutico de Farmacias Cervantes.

En este apartado, José Luis Pastor ofreció recetas para lograr el cambio que necesitaba el sector farmacéutico: Social CRM. Esta filosofía y estrategia de negocio aporta confianza, transparencia, estrategia y, por supuesto tecnología. Los beneficios de esta herramienta es que ofrecen a la empresa una visión 360º de los clientes puesto que recopila información del comportamiento del cliente en la web corporativa, con las newsletter, e-commerce y la información de las redes sociales. En definitiva, se trata de una herramienta que ayuda a la gestión del cliente y a desarrollar el modelo de la farmacia.

3. MARKETING COMO SOLUCIÓN

Tras analizar las amenazas y los problemas que sufre la farmacia, Francisco señaló al cliente como la solución a sus problemas, pero surgía una pregunta ¿Cómo hago partícipe al cliente? José Luis y Francisco explicaron detalladamente las funciones de una aplicación que les sirve para conocer mejor al cliente y dar los pasos necesarios para lograr una total satisfacción.

Approx Pharm

Es la app-panacea que ha logrado cambiar el modelo en la farmacia. Se aplica a productos de parafarmacia. Se trata de un gestor de clientes que permite obtener sus datos sin necesidad de realizar acciones tradicionales como la elaboración de un formulario.

  • Cuentan con programas de fidelización.
  • En 60 segundos el farmacéutico puede crear una campaña. Francisco expuso un ejemplo: Lanzaron 3000 mails, contaron con una tasa de apertura del 50%. 25% acudieron a la farmacia y generaron 3500€ en venta.
  • La herramienta procesa la información del usuario y nos la ofrece detallada y segmentada
  • Al analizar la información conoceremos quiénes son los clientes más importantes. A ellos se les dedica más tiempo y dinero.
  • Los clientes generan etiquetas cuando compran ciertos productos. Esto da lugar a la segmentación dinámica. Cuando un usuario entra en esta app, su comportamiento aporta información y la etiqueta en tiempo real.
  • Cuando un cliente lleva mucho tiempo sin comprar un producto, se le elimina de ese target.
  • En el caso de que un cliente compre durante un período prolongado un cierto producto, la app automáticamente etiqueta a ese cliente como un consumidor de un producto concreto y se le mandarán promociones relacionadas con ese producto.
  • Informes muy exhaustivos en cuanto a hábitos de compra y del comportamiento del cliente.
  • Campañas de marketing directo muy completas a través de e-mail, sms, o apps móviles que les permiten estar más cerca de sus clientes, más allá del mostrador.
  • Generación automática de datos personales, gustos y preferencias del consumidor.

territorio creativo, farmacia

Explicadas las funciones que realiza esta aplicación, su pilar básico, Francisco y José Luis explicaron cómo se han realizado estos cambios y cuáles han sido las claves de su éxito.

CLAVES DEL ÉXITO

iconobombillaRecursos Humanos, de lo tradicional a lo digital. Los miembros del equipo de la farmacia son los que están detrás del mostrador y del mundo online. Ellos son los que aplican la cercanía y la empatía con el cliente al resolver sus dudas a través de las consultas que se realizan en la web de la farmacia. Básico en un comercio de barrio y en un e-commerce.


trofeoLa multicanalidad, una nueva experiencia para el cliente.
Hay que adaptar la farmacia al usuario y conocer sus hábitos. Ofrecerles un valor añadido y contenido de valor de manera personalizada. Para ello, la tecnología es vital para realizar el cambio y la adaptación porque el cliente utiliza a diario whatsapp, sms, e-mail y el teléfono. La web de la empresa es el eje clave de la identidad y por eso farmacia cervantes recibió el premio como mejor web de 2012 (enlace). Un blog es imprescindible a la hora de crear contenido de valor y generar cercanía y engagement con el cliente.

phoneTecnología del marketing digital  en la farmacia. Al obtener los datos del cliente, es el turno de gestionarlos para obtener mayores ventas y rentabilidad. Aquí entran en juego las redes sociales. Por ejemplo, en la Farmacia Cervantes llevan a cabo estas acciones.

  • Para obtener datos de los clientes, hay que ofrecerles beneficios como descuentos, puntos canjeables por productos y servicios (Tienen acuerdos con dentistas, fisioterapeutas y podólogos del barrio)
  • Personalización de las comunicaciones. Ejemplo: Una clienta está embarazada. Cada mes la enviaré consejos farmacéuticos para cuidarse
  • Cross-Selling o venta cruzada. Sin ningún motivo se envía un sms a los clientes con una promoción. El objetivo es que conozca un producto, lo pruebe, compre ese producto y otros relacionados con el de promoción. Acuden a mi farmacia, ven productos nuevos y se animan a comprarlos.
  • Felicitación por tu cumpleaños vía sms. El cliente obtiene un 30% descuento. El 45% acude a la farmacia y el 20% compra.
  • Aplicar acciones de otros sectores. Concurso de dibujo. Los niños del barrio realizan un dibujo y los padres y familiares votan por el mejor. Todos los niños reciben un premio por su dibujo. Hay que buscar una excusa para acercar al cliente y en este caso, la farmacia se acerca a los más pequeños.

Todas estas acciones generan fidelización del cliente que es el objetivo prioritario de cualquier empresa y en este caso, de la farmacia de Francisco. Él asegura que ofrecer un incentivo al cliente favorece el cross-selling, produciendo un 60% de redención más de compra adicional.

Con la creación del Club de Probadores en su página de facebook generó una gran repercusión ya que está uniendo el mundo offline con el online. Este club está formado por las clientas más influyentes y potenciales conde comparten consejos de salud y belleza. Además, se las ofrecen eventos formativos. La gente prueba, compra y habla de ello a través de sus redes sociales, promocionando la farmacia y valorando positivamente las iniciativas realizadas por Francisco. Esto generó más visitas a la web, la página de facebook de la farmacia y a la farmacia, produciendo aumento en las ventas cruzadas.

Para finalizar este post, os dejo el enlace del Storify del evento y el vídeo que realizaron los compañeros de Territorio Creativo.

Fue un placer ser testigo de uno de los eventos que realizan en una agencia como Territorio Creativo. Por cierto, agradecer el trato recibido a Juan Luis Polo y su equipo de trabajo de Territorio Creativo que, además, nos ofrecieron un desayuno muy bueno y completo 😉

Y a vosotros, ¿qué os parecen este tipo de eventos? ¿Qué sector o eventos querríais presenciar en los desayunos de Territorio Creativo?

Gracias a los que dedicáis vuestro tiempo a leerme y compartir 🙂

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s